抗击疫情,大赛企业在行动(13)——鹿马助力酒店客户应对疫情大考
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2020-02

面对酒店行业服务的性质和现实疫情管控原则间的矛盾,可以依托新一代人工智能科学技术开辟新型酒店智慧运营思路。

新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着全国的关注,作为抗击此次疫情的战场分支—酒店,更是扮演着不可或缺的角色。酒店作为人员进出密集型公共场所,面对类似新型冠状病毒等疾病具有较强传染性,社会影响范围较大等重大公共安全事件的时候,酒店联防联控工作机制方案尤为重要。

在疫情防控阶段,应该按照“外防输入,内防扩散”的原则,尽量减少人员间直接接触,切断传播感染途径。酒店作为一个劳动密集型服务行业,服务本身对劳动力需求大,传统的观念是劳动力等于员工,服务过程中对与员工的依赖度越高,造成人员直接接触交叉感染的风险越高,不利于酒店防疫管控安全工作的开展。

面对酒店行业服务的性质和现实疫情管控原则间的矛盾,可以依托新一代人工智能科学技术开辟新型酒店智慧运营思路,即可高效践行智慧酒店服务理念,又可有效执行酒店疫情管控方针。

鹿马智能科技(上海)有限公司依托自身智慧酒店数字运营系统优势,综合利用新一代人工智能技术,搭建更安全、高效、科学的酒店服务管控平台,为酒店提供住前、住中、住后一站式联防联控方案。鹿马智能曾参加2019“创业在上海”国际创新创业大赛并获得优秀,其通过住前、住中、住后整个服务流程,均可基于客人自助完成,减少人员接触环节,避免交叉感染造成疫情加重。

一、鹿马智慧酒店联防联控体系

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鹿马智慧酒店运营支撑系统,包含PMS Adapter,PSB Adapter,IOT Adapter,业务运营支撑系统OSS,会员通道等,融合PSB,POS,PMS,BMS等功能的前台业务快速自助办理系统和硬件设备,完成人证核验,快速入住,移动支付,预约发票业务功能快速办理。且鹿马小程序支持用户住前、住中、住后服务的综合应用交互界面。

1.住前服务

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客人到店前可提前在手机端鹿马小程序自行完成选房、支付并完成预定,酒店端系统完成PMS排房,节省客人到店后在前台人工选房、支付环节。到达酒店后持有效证件只需进行PSB人脸核验,发放手机云钥匙或房卡,即可在自助机上自助快速办理入住,提升服务效率,减少人员前厅停留时间。第一环节即达到减少人员相互接触造成传播风险。

2.住中服务

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客人完成入住后,可通过手机开梯控、公共区域门禁,房间房门;住店期间酒店餐饮可通过小程序进行发放、核销,简单快捷,亦便于酒店精细化成本管理;客人需要其他住店服务,如续住,小物件需求,商品购买等均可通过小程序自助完成,若涉及到物品送达房间服务,可通过鹿马送货机器人完成自主送货功能,减少了人工服务过程中直接接触环节,提升客人入住科技体验感,为酒店增加增值服务创营收;发票可提前正在手机端预约完成,减少退房时在前台人工办理票务等待停留时间。既减少了酒店员工的工作强度,又降低了员工和客人担心直接接触交叉传染的心理压力。第二环节亦可降低服务过程中人员相互接触造成传播风险。

 

3.住后服务

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客人手机端一键自助退房后,无需人工退换房卡,避免在前台停留增加人员接触几率,且退房指令可直接快速传达客房部和物料补充部等进行快速打扫房间、补充物料,第一时间保持房间干净卫生,减少病菌滋生留存时间;若客人需要打车服务,可进行一键预约叫车服务,方便客人退房时快速离开酒店减少逗留时间,第三环节亦可快速响应客人离店需求,减少等待时间造成传染风险。

二、结语与思考

1.结语

面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作,鹿马智能科技(上海)有限公司智慧运营方案中的“自助+智慧”元素可以助力酒店疫情防控,实现智能“无接触”服务,让客人充分体会到科学、高效入住流程带来的温馨安全体验。专属小程序将消费者与酒店系统连接起来。客人无需排队即可通过小程序自助办理入住、无需房卡,并完成预定-入住-退房一系列程序,以及在入住期间的各项服务。另外,减轻前台工作面对疫情的心理压力,也为酒店减少了人力成本,提升酒店服务效率,更精确地了解消费者。使酒店与消费者之间的粘度增强,实现疫情防控期间酒店业务运营、服务提供无缝对接,助力酒店抗击打赢新型肺炎攻坚战。

2.思考

一场突如其来的严峻疫情,给酒店行业带来了毁灭性打击——“消灭你的,本与你毫不相关”。疫情危机来临时,酒店出租率几乎见底,甚至面临关门歇业。酒店行业的通行做法,账上只会保留2~3个月的经营现金流,在正常运营的情况下人力成本加上租金成本占到了近60% ,如果疫情影响延续一个季度,绝大多数酒店会出现严重的现金流短缺,甚至资金链断裂。压缩人手吗?合不合情,合不合理姑且不论,当疫情过去,市场需求回暖时,酒店又会阶段性地面临严重的服务人手短缺。在传统的思考逻辑里面,我们很难解开这层纠结。

疫情过后,大概率会面临“报复性”旅行和消费(可参考2003年非典过后出现过类似住宿高峰时期情景),酒店行业怎么更好地应对这一波浪潮?或者假设下一次同样出现类似的社会公共安全事件,酒店行业又如何更好应对,减少自身经济损失。没有人能马上给出肯定的答案,但在无能为力的情况下最需要的是静心思考传统行业思维的弱点和数字化驱动的拐点。

如何“自保、自救、自新”。“自保”,如何避免自身不会付出过大的代价,自身的成本结构是否需要调整;“自救”,如何做到自我解脱,提前做好系统化部署,在危机面前从容面对,防范临时抱佛脚和侥幸心理;“自新”,如何抓住危机带来的机会,使得自己在未来的时间发展得更好。这些都迫使企业在经营和管理上做出重大变革,才能在下一阶段的市场竞争中迎来更大机会。

一场疫情带来的生死大考,必定给酒店这个传统了三十多年的行业带来一波深入的行业变革,这场变革一定是围绕“降本增效”展开的,“平抑成本”,“增加收入”。“平抑成本”,一方面要在确保服务质量持续提升的前提下,降低“人房比”,把人从低价值的“流程性”工作中解放出来,聚焦对客服务和服务营销本身;另一方面,酒店行业要思考人力投入的“常备军”和灵活用工的“雇佣军”的恰当配比,建立“人力成本”的柔性管理和调度能力。“增加收入”,一方面建立全员服务营销能力,把提供更优质的对客服务,实现服务价值增值;另一方面真正把酒店“沉浸式体验”场景的“场”运营起来,顾客到了我们店里,“住前,住中,住后”的消费需求都应该对酒店的营收做出贡献。

“信息化,数字化,数据驱动运营”技术准备条件已经成熟,酒店行业要把握住疫情危机当中的“机遇”,加速数字化转型,提升运营效率,提升抗风险能力。“行业+技术”,充分利用“数字化,智慧化”带来的价值,对行业赋能,对从业人员赋能,突破原有的思考逻辑局限:“既要降低人房比,又要提升服务质量”,“既要降低培训难度,又要提升员工服务水平”,“既要降低对员工能力素质项的要求,又要给员工增加收入”……解开这些以往解决不了的矛盾和纠结,也就打开智慧酒店运营的新篇章。

(来源:企业供稿)